Le concierge peut-il être dématérialisé ?

Le concierge peut-il être dématérialisé ?

Pour s’adresser à une clientèle internationale de luxe, de plus en plus technophile, tous les hôtels qui souhaitent mettre l’accent sur la qualité de service doivent avoir une réflexion sur leur stratégie mobile « in store ». La tablette (iPad, Androïd ou Kindle) est une arme indispensable pour satisfaire les demandes des clients et pour l’hôtel, enrichir sa connaissance en termes d’attentes et de comportement. Le concierge « physique » doit utiliser cet outil comme un allié précieux. Les hôtels qui n’ont pas de service conciergerie doivent saisir l’opportunité pour enrichir leur offre de services.

Quels avantages ?

La tablette permet de donner des réponses instantanées aux clients sur des demandes « types » ne nécessitant pas forcément d’intermédiaires ni de déplacement au sein de l’hôtel (vers le desk du concierge). Cette solution permet de désengorger la conciergerie pour permettre aux concierges de se concentrer sur leur travail (répondre à des besoins plus personnalisés et sur mesure), l’autre avantage est de centraliser toutes les requêtes des clients à des fins de data meaning. Côté client, l’aspect pratique, proche et ludique de la tablette peut pousser à la consommation de services « in store » et « out store ».

 

 

 

 

 

 

 

Plusieurs hôtels de luxe comme le Mondrian SoHo Hotel, le Royalton New York ou le New York’s Plaza Hotel proposent des iPads en chambre pour leurs clients. Une application leur permet d’accéder à des services comme : commander son petit déjeuner, faire une réservation dans un restaurant, organiser ses transferts, réserver un soin au spa, organiser une visite… bref tous les services pratiques ne nécessitant pas l’expertise d’un concierge pour la réponse mais en amont dans la sélection des offres proposées par l’application.

Application Kiosk du Sofitel

L’application peut également être utilisée pour diffuser des suggestions (journal du concierge) et de l’information utile sur l’hôtel (visite virtuel, vidéos, photos), la région, les activités à faire en fonction du temps par exemple. Le Mondrian SoHo et le Royalton diffusent sur leur application du contenu tiré du site Urbandaddy.com spécialiste du city lifestyle.

Ecueils et perspectives

L’inconvénient et la dépersonnalisation du conseil et le caractère « formaté » de la réponse. Dans le cadre d’un service de luxe, je ne pense pas que l’iPad doivent se substituer au concierge mais il est incontestablement un précieux allié dans la relation client. Accessible aux clients « in house » à plusieurs endroits, chambre, lobby, réception la tablette doit également être présente entre les mains des concierges et devenir leur outil essentiel. Inspirons-nous des best practices du luxe et de la distribution en regardant notamment du côté de Vuitton qui équipe ses conseillers en boutique d’iPad pour permettre à ces derniers de présenter de manière plus exhaustive les collections et faire des simulations de personnalisation de sac par exemple ou Burberry et son concept Retail Theater.

Application in store Burberry

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bref, comme le dit l’expression, « the sky is the limit », le budget aussi…

Julien Guinebault 



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